Manuales de Procedimientos

Por: Armando H. Noriega

Un manual de procedimientos es de suma importancia para cualquier tipo de empresa o negocio sea éste del tamaño que sea, esto es para que todo el personal siempre tenga un rumbo el cual seguir, muchas empresas o negocios no los tienen y se manejan desde la intuición, o del aprendizaje del día a día, o a la prueba y error, y cuando el dueño o directivos se dan cuenta es porque ya tienen una montaña de problemas encima y desgraciadamente esto siempre se traduce en dinero perdido para las empresas o negocios.

Sea cual sea la empresa o negocio siempre debe de tener un manual para poder llevar a cabo un desarrollo sano, desde siempre, todo o casi todo viene con un instructivo, bueno hasta el Sampoo trae instructivo de aplicación y que hacer en caso de que caiga en los ojos, bueno pues un manual de procedimientos trae exactamente lo mismo, hay que hacer este paso, y después este, y si el resultado no es éste vuelva al punto tal para corregir hasta que se llegue al resultado; es por eso que desde la miscelánea, el restaurante, la tlapalería, los prestadores de servicios, las oficinas públicas y privadas, las escuelas, los profesionistas independientes, etc. Todos deben de tener su manual de procedimientos para poder llevar a cabo con éxito sus metas.
Un manual siempre debe de elaborarse desde mi punto de vista por un tercero y la persona que necesita el manual, ¿por qué?, un tercero siempre va a ver todo desde distintos ángulos, es decir, un tercero siempre va a ver algunos errores que los demás no ven y hasta los que no quieren ver y siempre va a ofrecer soluciones alternas facilitando el camino a los usuarios del manual, y para esto es que me di a la tarea de investigar algunos puntos del por qué hay que elaborar un manual y me ha servido de herramienta básica para que me contraten para la elaboración de éstos, mucho ojo, la elaboración de un manual requiere de mucha investigación y empaparse del tema, no es lo mismo el manual de procedimientos del almacén de un restaurante que del almacén de una tlapalería o como dice la frase, no es lo mismo la gimnasia que la magnesia, bueno a continuación les dejo 10 preguntas que deben hacerse para elaborar un manual de procedimientos.

Puntos para elaborar un manual de procedimientos
A continuación menciono los puntos más relevantes para poder elaborar un manual de procedimientos
Por qué elaborar un manual dentro de una empresa o negocio
Más que una herramienta es un instructivo de cómo administrar un departamento o un área dentro de cualquier tipo de empresa o negocio sea cual sea su giro en el cuál se transmiten los pasos para poder llevar a un departamento a obtener el éxito y el personal podrá darse cuenta qué camino seguir.

Tipos de empresas o negocios que deben de usar manuales
Las micros, pequeñas, medianas y grandes, todas, absolutamente todas tienen un común denominador, es llevar a una normatividad su operación reduciendo el margen de error, generando en una mínima parte la merma que se pueda generar, implantar una cultura de orden, disciplina y limpieza, (éstas últimas tres deben de aplicarse hasta en la vida personal de cada individuo); incrementar la competitividad dentro y fuera del negocio, consolidarse con un nivel y/o prestigio, y la no menos importante crecer sus ventas creando una buena rentabilidad y utilidad cubriendo las necesidades de los clientes.

Todas las empresas deben de contar con éste tipo de manuales, de acuerdo el giro de cada negocio
Un manual de procedimientos, éste llevará de la mano a los empleados a cubrir paso a paso en todas y cada una de sus tareas, éste manual debe estar escrito de la forma más explícita, debe de ser de una fácil comprensión; un manual de calidad, éste deberá de llevar implícita la excelencia en todo lo que describa ya que como su nombre lo dice es de calidad, de éste dependen las ventas para que el consumidor final vuelvan a adquirir su producto o servicio, ejemplo, si en una escuela la educación es de la más alta calidad y cubre las necesidades del alumno, éste último se volverá a inscribir para el siguiente curso, sea éste del nivel que sea.

¿En qué momento se vuelve justificable un manual?
Se vuelve justificable desde antes de arrancar operaciones, es decir, se debe de partir de cero e ir modificando el manual conforme el crecimiento del negocio, es decir, desde la planeación del proyecto y en su crecimiento, cada manual se irá modificando de acuerdo a la operación, siempre, y sí, siempre lo que va a regir un manual es la operación del negocio el factor humano va a ser el encargado de modificarlo de acuerdo al crecimiento, es decir si un negocio de joyería inicia operaciones con un inventario básico y sigue al pie de la letra su manual éste empezará a tener éxito en sus ventas e ira creciendo en su inventario con otros modelos, es ahí donde el manual se debe de modificar de acuerdo a ése crecimiento, es decir la operación le está exigiendo que cambie, es como una persona va creciendo, hay que cambiarle la alimentación, la talla de la ropa, la educación, hasta la forma de comportarse, así es como se tiene que modificar un manual dentro de una empresa o negocio, ejemplo, un negocio de consultoría, comienza con una persona experta en algún tema, pero sus clientes le van pidiendo asesoría en otros temas el consultor debe subcontratar a expertos en distintos temas para poder brindar un servicio de calidad a su cliente, puede ser legal, contable, fiscal, en informática, en cualquier materia, y de ésa manera el negocio de consultoría se va a ir transformando en una consultoría y asociados, este negocio de consultoría ya creció en distintas áreas, desde un área de RH hasta una con cierta especialidad.

¿Quién debe de realizar un manual?
Un manual en mi opinión lo debe de realizar una persona ajena al negocio o empresa, por principio el tercero puede ver áreas de oportunidad que el propio puede perder de vista, por otro lado el personal que labora en la empresa o negocio por lo general no tiene tiempo de elaborarlo y en el caso de que lo elabore el personal de la empresa o negocio puede plasmar en él los vicios que pueda tener ése departamento en específico, es decir, es muy probable que no detecte algunas mejoras que pudiera detectar un tercero, es como un niño que comienza a caminar, el niño va a caminar de acuerdo a su equilibrio y a su paso, pero si sus padres lo observan que camina de puntitas o con los pies metidos lo va a llevar con un especialista para corregir la manera de caminar del niño, con una empresa o negocio sucede lo mismo, un tercero siempre va a ver lo que los propios no pueden o no quieren ver y por no salir quizá de una zona de confort no lo va a modificar y en el momento que ya quiera modificarlo pudiera ser más costoso y complicado si se detecta a tiempo.

Una empresa o negocio siempre debe de llevar de éste tipo de cuidados si se quiere llevar al éxito, por cada peldaño que la empresa o negocio escale el éxito se volverá notorio, y cabe mencionar que no hay que confundirse, el éxito no solamente es económico, el éxito se traduce de muchas maneras, en un posicionamiento, una certificación, un crecimiento ya sea en departamentos o sucursales, en liderar ventas con la competencia, etc.
Cuál es el costo ideal para elaborar un manual

Éste dato es de suma importancia, ya que depende de esto se toma la decisión de elaborar o no un manual, el costo debe de ser justo el que demarca el costo de una operación, es decir si se va a elaborar un manual de procedimientos de ventas se debe de hacer un análisis de crecimiento de ventas y tomar en cuenta otros factores, o uno de almacén, o uno de servicio a clientes, o uno de promotoría, el manual como tal debe de marcar un costo justo, por ejemplo si se tiene un gerente de ventas con un ingreso mensual de $20,000.00 un manual de ventas no debe de ser mayor a ése costo, es decir, un manual no debe de tambalear la economía de un negocio, y bueno en cuestión de tiempos este puede ser muy variable, ya que si un negocio le vende al gobierno, a particulares de distintos rubros hay que elaborar un manual con distintos apartados, ya que por obvias razones no lleva el mismo procedimiento venderle al gobierno que a una constructora y a una farmacéutica, lleva distintos procesos y por ende los tiempos pueden variar en la elaboración de manuales y por ende el costo se va a ver transformado al sueldo mensual del directivo del área, Pero también hay que tomar en cuenta que el costo de no tener manuales puede ser mucho más costoso que el hecho de si tenerlos, el hecho de no tener un manual para un almacén puede ser tan costoso como el cierre de la empresa, es por eso que el hecho de tener un manual es justificable, volviendo al punto anterior y poniendo en la balanza que es más caro, pagar el mismo costo del salario de un gerente o un director o el cierre del negocio o de la empresa, en el peor de los escenarios, o bien pagar una restructuración dentro del negocio que esto podría llevar al despido del personal y reducir la plantilla de trabajadores.
Después de todo lo anterior les dejo la reflexión de analizar si su empresa o negocio debe de tener o no un manual.

Armando H. Noriega.
armandohnoriega@gmail.com
5573755460